Ak klient zruší rezerváciu kvôli hroziacim záplavám, je dôležité reagovať promptne a profesionálne. Tu je niekoľko možných scenárov a odporúčaní:
1. Zrušenie rezervácie pred nástupom:
- Flexibilita: Ak je zrušenie oznámené dostatočne vopred, ponúknite klientovi možnosť presunúť rezerváciu na neskorší termín alebo zmeniť typ ubytovania.
- Storno podmienky: Odvolajte sa na vaše storno podmienky a informujte klienta o možných poplatkoch.
- Empatia: Vyjadrite pochopenie pre situáciu klienta a potvrďte mu, že bezpečnosť je na prvom mieste.
2. Zrušenie rezervácie počas pobytu:
- Bezpečnosť: Prioritou je bezpečnosť klienta. Pomôžte mu s evakuáciou, ak je to potrebné.
- Náhrada: Ak je možné, ponúknite klientovi čiastočnú alebo úplnú náhradu za nevyužité služby.
- Komunikácia: Udržujte klienta informovaného o aktuálnej situácii a možných riešeniach.
3. Zrušenie rezervácie z dôvodu poškodenia ubytovania záplavami:
- Oznámenie: Informujte klienta o situácii čo najskôr a zrušte mu rezerváciu.
- Náhrada: Vráťte klientovi všetky uhradené platby.
- Kompenzácia: Ak je to možné, ponúknite klientovi nejakú formu kompenzácie, napríklad zľavu na budúci pobyt.
Dôležité aspekty:
- Dokumentácia: Všetky zrušenia a komunikáciu s klientom dôkladne zdokumentujte.
- Poistenie: Skontrolujte si podmienky poistenia, či pokrýva škody spôsobené živelnými pohromami.
- Komunikácia s ostatnými klientmi: Informujte aj ostatných klientov o situácii a prijatom opatreniach.
- Spolupráca s miestnymi úradmi: Buďte v kontakte s miestnymi úradmi a sledujte vývoj situácie.
Tipy pre komunikáciu:
- Buďte jasný a stručný: Informácie podávajte jasne a zrozumiteľne, bez zbytočných technických detailov.
- Používajte ľudský tón: Vyjadrite empatiu a porozumenie.
- Zamerajte sa na riešenie: Namiesto toho, aby ste sa zameriavali na problém, ponúknite klientovi riešenie.
- Buďte ochotný pomôcť: Ukážte klientovi, že sa oňho staráte a chcete mu pomôcť.
Príklad e-mailu:
Vážený/á [meno klienta],
Oznamujeme Vám, že z dôvodu výskytu záplav v našej oblasti, sme bohužiaľ nútení zrušiť Vašu rezerváciu na termín od [dátum nástupu] do [dátum odchodu]. Bezpečnosť našich hostí je pre nás prvoradá a v súčasnej situácii nie sme schopní zabezpečiť Vám plnohodnotný a komfortný pobyt.
Všetky uhradené platby Vám budú v plnej výške vrátené do [počet dní] dní. Ak máte záujem, radi Vám ponúkneme možnosť presunúť Vašu rezerváciu na neskorší termín, akonáhle sa situácia znormalizuje.
Ospravedlňujeme sa za vzniknuté komplikácie a veríme, že pochopíte túto nútenú zmenu.
S úctou, [Vaše meno] [Názov ubytovacieho zariadenia]
Pamätajte: Každá situácia je individuálna a vyžaduje individuálny prístup. Základným pravidlom je však vždy postupovať s empatiou, transparentnosťou a profesionalitou.
